Facebook Facebook Instagram Youtube

Aktualności


Bielański Wydział Obsługi Mieszkańców zajął drugie miejsce za jakość pracy urzędników oraz obsługi klienta
7 lutego 2019

Wydział Obsługi Mieszkańców zajął drugie miejsce za jakość pracy urzędników oraz obsługi klienta. - Zapewnienie mieszkańcom Bielan sprawnej i fachowej obsługi jest jednym z najważniejszych celów – podkreśla Katarzyna Potapowicz, zastępca burmistrza dzielnicy nadzorująca prace Wydziału.

Coroczne badania prowadzone są telefonicznie oraz osobiście w trakcie wizyty w Urzędzie. Szczególnie druga metoda umożliwia zweryfikowanie rzeczywistych zachowań urzędników. Wykonuje je tzw. tajemniczy klient wyselekcjonowany przez niezależną firmę badawczą.

Na Bielanach średni czas oczekiwana na obsługę to 3,6 minuty w 2018 roku i w porównaniu z 2017 rokiem uległ skróceniu o 50 sekund. Spadła również przeciętna liczba klientów w kolejce - z 0,6 osoby w 2017 roku do 0,4 osoby w 2018 roku.

Tajemniczy klient pozytywnie ocenił oznakowanie sali obsługi, porządek, czystość oraz wystarczającą liczbę stolików, przy których mieszkaniec wypełnia dokumenty, a formularze i wnioski są dostępne w miejscu, gdzie łatwo je zauważyć. Ponadto urzędnicy są odpowiednio ubrani, mają porządek na biurkach, witają się i żegnają uprzejmie. W trakcie rozmowy są mili, mówią wyraźnie oraz poświęcają mieszkańcowi odpowiednią ilość czasu i uwagi.

Nie było zastrzeżeń do obsługi sprawy. W tym przypadku urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały, kompetentny oraz używał zrozumiałej terminologii. Ponadto bez dopytywania informował o wymaganych dokumentach, opłatach lub ich braku, miejscu złożenia dokumentów lub uiszczenia opłaty. Co ważne, wszystkie udzielone informacje były prawidłowe. Dodatkowo tajemniczy klient w trakcie rozmowy nie odczuwał ze strony urzędnika niechęci i był zadowolony ze sposobu obsługi.

- Sukces naszego wydziału motywuje do dalszej, wytężonej pracy – mówi Justyna Strus, naczelni Wydziału Obsługi Mieszkańców.

Wśród najlepszych Wydziałów Obsługi Mieszkańców na pierwszym miejscu znalazły się zajęły: Praga-Północ, Rembertów oraz Wesoła. Drugie miejsce przypadło Bielanom i Żoliborzowi. Ursus zajął trzecie miejsce.

Badanie na zlecenie Urzędu m.st. Warszawy wykonała firma Danae w okresie od 12 września do 6 listopada 2018 roku. Próba badawcza: 656 audytów osobistych i 370 audytów telefonicznych.

Pliki do pobrania:
Pozostałe aktualności